Die Oberschwabenklinik will für Patienten und Angehörige der Krankenhausanbieter der Wahl für die Region Oberschwaben – Allgäu sein. Um dieses Ziel zu erreichen, muss die OSK durch Qualität überzeugen. Qualitätssicherung ist ein zentrales Anliegen sowohl für die Geschäftsleitung wie auch für die Chefärzte und die Leiter des Patienten- und Prozessmanagements. Durch eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität bei medizinischen Leistungen und Service bietet die OSK einen hohen Sicherheitsstandard in ihren Häusern. Qualitätssicherung ist entsprechend dem Leitbild der OSK ein Teil des täglichen Handelns. Daneben lässt sich Qualität durch Zertifikate belegen. Erfolgreich zertifiziert hat die OSK das Brustzentrum Oberschwaben mit seinen Standorten in Ravensburg und Wangen, das interdisziplinäre Gefäßzentrums am EK sowie den Schlaganfallschwerpunkt am Krankenhaus St. Elisabeth.
Ohne ein optimales Qualitätsmanagement kann sich keine Klinik mehr langfristig am Gesundheitsmarkt behaupten. Doch wie kann man ein System, das man aus der Industrie kennt, auf ein Krankenhaus übertragen? Kann man wie in der Industrie bei einem Patienten von einem Kunden sprechen? Oder unterscheiden sich die Betätigungsfelder zu grundlegend?

Patienten wie Kunden behandeln

Ja und nein. Im Gesundheitswesen lernen wir erst langsam, dass Patienten und Angehörige wie Kunden zu behandeln sind. Ein Service mit hoher Qualität beginnt schon vor dem Aufenthalt im Krankenhaus. Wie beurteilt der niedergelassene Arzt die Klinik? Wie freundlich ist die Sekretärin bei der Terminvergabe? Wie sind die Wartezeiten in der Ambulanz? Es gilt der Grundsatz, die Abläufe so zu organisieren, dass sie den Patienten zufrieden stellen. In dieser Hinsicht sind die Patienten „Kunden“. Gewiss, Krankenhäuser sind kein industrieller Produktionsbetrieb. Hier geht es um Menschen, um individuelle Schicksale und persönliches Wohlergehen. Aber in einiger Hinsicht lernen von der Industrie, das kann ein Krankenhaus.
Einem kompetenten Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden kommt im Gesundheitswesen besondere Bedeutung zu. Wie erreichen wir es, rasch wieder für Zufriedenheit zu sorgen? Wie lernen wir aus den Beschwerden? Wird dies beherzigt, kennzeichnet es in Krankenhäusern einen respektvollen Umgang mit den Patienten und ihren Angehörigen. Die Umsetzung eines Beschwerdemanagements ist deshalb ein elementares Instrumente des Qualitätsmanagements. Die OSK setzt es ein, bewusst und gezielt. Markus Sorg, Projektbeauftragter, bei der Betriebsdirektion, kümmert sich zentral um alle Beschwerden. Eine Beschwerde ist kein Ärgernis, sondern die Chance, besser zu werden! Vorschläge unserer Patienten sichern wir in Verbesserungen um.
Ein besonderes Augenmerk wird im Qualitätsmanagement auf die Abläufe gelegt. Eine Versorgung der Patienten die von der Aufnahme bis zu der Entlassung eng mit allen Abteilungen und einer hohen fachlichen Qualität erfolgt, wird zukünftig ein wichtiges Entscheidungsmerkmal der Patienten, für die Auswahl der Klinik sein. Um die Qualität zu dokumentieren, wird regelmäßig der Qualitätsbericht erstellt.

Erfolgsfaktor Mitarbeiter

Qualität ist vor allem eine Sache jedes Einzelnen. Viele Leistungen im Krankenhaus erfordern den direkten Kontakt zwischen Arzt und Pflegekräften und dem Patienten. Dabei nehmen die Patienten natürlich die Motivation der Mitarbeiter, ihr Einfühlungsvermögen,  ihre Freundlichkeit und auch ihre persönliche Qualifikation wahr, was ihr Qualitätsurteil maßgeblich beeinflusst. Nur Mitarbeiter, die im Unternehmen selbst eine Wertschätzung erhalten, werden zu der Wertschöpfung der Klinik beitragen können. Die Oberschwabenklinik unterstützt den Ausbau des Servicegedankens durch Schulungen der Führungskräfte und Mitarbeiter. Die OSK hat ein Ideemanagement eingeführt und ihre Mitarbeiter in einer großen Umfrage selbst zu Wort kommen lassen. Schwachstellen gilt es nicht zu verstecken, sondern zu entdecken und zu beheben. Entdeckungen also, die Folgen haben: mehr Qualität!